Categoría: Procedimientos internos GIT

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Procedimiento general de Soporte Técnico

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Servicio de Soporte Técnico GIT

Tu Aliado Tecnológico en GIRAG SAS

¡Bienvenido al Soporte GIT!

En la unidad de Gestión de Informática y Telecomunicaciones (GIT) de GIRAG SAS, estamos para ayudarte con todos tus recursos tecnológicos. Queremos que tu experiencia con la tecnología sea la mejor, por eso hemos preparado esta guía para que sepas cómo funciona nuestro servicio de soporte.

Aquí encontrarás todo lo que necesitas: nuestros horarios, cómo contactarnos, qué puedes esperar de nosotros y cómo es nuestro proceso para ayudarte.

Nuestros Horarios de Atención

Estamos disponibles para ti en los siguientes horarios:

Incidentes de Impacto Estándar

(Esos problemitas del día a día que no detienen la operación crítica)

  • Lunes a Viernes: 8:00 AM - 5:00 PM
  • Sábados: 8:00 AM - 12:00 PM

Incidentes de Alto Impacto

(Cuando algo crítico para la operación de GIRAG SAS falla)

  • ¡Estamos para ti 24/7!
  • Todos los días, a cualquier hora.

¿Qué es un incidente de Alto Impacto? Es cualquier evento que afecte directamente los procesos más importantes de GIRAG SAS.

¿Cómo Puedes Contactarnos?

Elige la forma que más te convenga:

CAT (Centro de Asistencia y Trámite)

Nuestro portal web donde puedes registrar tus solicitudes fácilmente desde cualquier dispositivo con internet.

Ir al CAT

(Al ingresar, selecciona: GIT Solicitudes y requerimientos)

GAPP Services (App Android)

Nuestra aplicación móvil para que reportes desde tu Android. Necesitas tu usuario y contraseña del dominio de GIRAG SAS.

Instalar GAPP desde Play Store

(Guía de instalación y uso: [LINK PENDIENTE DE PROPORCIONAR])

Líneas para Alto Impacto

¡Solo para incidentes críticos! Puedes llamarnos o escribirnos por WhatsApp:

Recuerda: Si tu incidente no es de alto impacto, podríamos pedirte que lo registres por CAT o GAPP.

Nuestro Proceso de Soporte: ¿Cómo te Ayudamos?

Queremos que sepas qué sucede cuando nos contactas. A grandes rasgos, nuestro proceso sigue unos pasos claros para asegurar que tu solicitud se atienda de la mejor manera. Este proceso está visualmente representado en el siguiente diagrama:

Diagrama de Flujo del Proceso de Soporte GIT GIRAG SAS

En resumen, desde que reportas tu necesidad hasta que te confirmamos la solución, seguimos una serie de pasos que incluyen: registrar tu caso, analizarlo, encontrar la mejor solución, aplicarla y verificar contigo que todo esté funcionando perfectamente.

¿Necesitas Escalar tu Solicitud? ¡Te Ayudamos!

Entendemos que a veces necesitas una atención más rápida o una revisión adicional. Aquí te explicamos cuándo y cómo puedes escalar tu solicitud de soporte:

¿Cuándo puedes escalar?

  • Para incidentes o solicitudes generales: Si han pasado 40 horas hábiles (recuerda, esto es dentro de nuestro horario de atención para impacto estándar) y sientes que tu caso no ha sido gestionado o no has recibido una actualización significativa.
  • Para incidentes de Alto Impacto: Si después de 3 horas desde que reportaste un incidente crítico no se ha gestionado o atendido.

¿Cómo escalar?

Nivel de Escalamiento ¿A Quién Contactar? Canales de Contacto
Primer Nivel Centro de Soporte GIT Utiliza los mismos canales por los que reportaste inicialmente: CAT, GAPP Services.
Segundo Nivel Líder del Equipo de TI

¡Importante! Sobre Solicitudes de Recursos:

Si tu solicitud implica la asignación de nuevos equipos, licencias o cualquier recurso tecnológico que no esté disponible inmediatamente, los tiempos de escalamiento anteriores pueden no aplicar directamente. La atención de estas solicitudes dependerá del proceso interno de adquisición y la disponibilidad de dichos recursos en GIRAG SAS. Si el recurso está disponible, ¡ten por seguro que lo asignaremos dentro de nuestros tiempos estándar! Si no, te mantendremos informado sobre el proceso de adquisición.

Nuestras Herramientas

Para darte el mejor servicio, usamos:

  • Sistema de Gestión de Tickets: Para llevar un registro ordenado de cada solicitud.
  • Herramientas de Acceso Remoto: Si nos lo permites, podemos conectarnos a tu equipo para ayudarte más rápido (¡siempre con tu autorización!).
  • Base de Conocimiento: Un cerebro lleno de soluciones a problemas comunes para ser más ágiles.

© GIRAG SAS - Gestión de Informática y Telecomunicaciones (GIT). Todos los derechos reservados.

Al usar cualquiera de nuestros servicios acepta nuestra política de tratamiento de datos personales publicada en: Política de Tratamiento de Datos Personales.

Escritor: Valeriano David
Creado el 2024-10-10 16:51
Última actualización el 2025-05-25 20:40		377 vistas
Este artículo es parte del FAQ